Anders communiceren met de nieuwe generatie

In ‘loyalty web 3.0’ komen alle technologieën samen. “Het komt erop neer dat je met de nieuwe generatie op een andere manier moet communiceren. Die verwacht andere dingen van werken en samenwerken. Interactie speelt zich af in een digitale wereld die voor hen heel natuurlijk is. In de oude wereld ging het vaak over een ‘omnichannel’-strategie, die e-commerce en de fysieke wereld samenbracht. Daar creëerde je voor de klant een zo optimaal mogelijke beleving. Met nieuwe technologieën – NFT’s, metaversa, games en sociale media – komt daar een nieuw kanaal bij. Daar zitten de klanten van organisaties al, dus is het zaak met hen een nieuwe manier van interactie aan te gaan. Tijdens lezingen leg ik uit hoe dat werkt en welke rol IntotheNXT daarbij kan spelen.”

Weinig kennis

Voor Vera Schut en haar medewerkers is nog veel werk aan de winkel. “Bij het gemiddelde managementteam, met veel 55+-leden, bestaat weinig kennis over alle nieuwe technologieën. Laat staan dat ze weten wat ze er echt mee kunnen. Ik spreek veel voor een financiële doelgroep, veelal de CFO’s. Zij kijken vooral naar risico’s, omzet en marge en zien de nieuwe technologieën als een gimmick. Na zo’n lezing, waarbij ik de terminologie uitleg en ze daarna meeneem in een emotionele achtbaan, realiseren ze zich dat er hele serieuze toepassingen zijn, waardoor bijvoorbeeld fraude makkelijker te voorkomen is, of een extra derde productierun overbodig wordt. Dat kan om veel geld gaan.”

Verjonging

Wanneer organisaties nu niet die volgende stap zetten, krijgen ze straks grote problemen doordat ze hun klanten niet meer kunnen bereiken. Merkverjonging (‘brand rejuvenation’) om aansluiting te houden met een jongere doelgroep is continu nodig. “Anders wordt de klantenbasis steeds ouder en dus steeds minder relevant. Het is beter om nu vast te leren wat het allemaal betekent en te gaan experimenteren en te leren. Zo kun je kijken wat het daadwerkelijk doet voor je bedrijf en klanten. De resultaten die ons werk oplevert kunnen een katalysator zijn voor die verandering en positieve energie opleveren.” Wanneer bedrijven overtuigd zijn kan IntotheNXT hen helpen met het implementatietraject. “We kunnen een ‘one stop shop’ zijn, die in deze markt niet bestond.”

Loyaliteit

“Ik laat de term Web3 vaak weg, omdat die verwarrend kan zijn. Het gaat erom dat organisaties hun loyaliteitsprogramma’s gaan opzetten, zodat die niet meer zoals nu een emotieloze uitwisseling van kortingen voor trouwe klanten zijn. Nu maken we gebruik van de psychologie van gaming. Waarom zijn games verslavend en succesvol? Omdat de deelnemers het gevoel hebben ergens onderdeel van te zijn, waardering te krijgen en hun eigen toekomst kunnen bepalen. Als je dat toepast gaan klanten niet alleen maar voor de kortingen die het programma biedt, ze willen onderdeel zijn van een community, een gemeenschap waarin mensen allemaal dezelfde interesse hebben.”