Overleef elke crisis dankzij deze vier woorden

Dankzij deze ervaringen heb ik lessen geleerd waar veel ijverige LinkedInfluencers van zouden smullen. De eerste les? Sommige crises zijn simpelweg onvermijdelijk. Zelfs de beste cursussen crisispreventie kunnen nooit elk risico op een crisis wegnemen. Crisiscommunicatie is dus een vak waar je dus maar beter goed in kunt worden, idealiter voordat een crisis zich aandient. Dat brengt me bij de tweede les: soms houdt crisiscommunicatie in dat je zegt dat je iets niet weet. ‘Ik weet het niet’ zijn vier woorden die te weinig leiders in crisistijd durven uit te spreken. Helaas zijn veel leiders – waaronder die in dure maatpakken én perfecte gevechtsuniformen – bang om toe te geven dat ze niet weten waarom hun team of organisatie zich opeens in een crisis bevindt. Of hoe ze daar weer uit komen.

Toch schuilt er kracht in die ogenschijnlijk kwetsbare bekentenis. Door toe te geven dat nog niet alle feiten bekend zijn, plaatsen leiders zich immers juist midden in de crisis, zij aan zij met het team. Bovendien is het vaak ook gewoon zo dat niemand aan het begin van een crisis precies weet wat er aan de hand is. Uiteraard is het zinvol om die onwetendheid op een andere manier te formuleren. ‘We hebben nog niet alle feiten op een rij’, ‘ons team is druk bezig met het zoeken naar de oorzaak van dit probleem’ en ‘we komen bij u terug wanneer we meer informatie hebben’ zijn slechts enkele voorbeelden.

Echter, hiermee is het probleem natuurlijk nog steeds niet opgelost. Leiders en hun teams moeten snel aan de slag met het uitvoeren van een crisisplan en ze moeten uiteraard met gezag durven communiceren wat dat plan voorlopig inhoudt. Helaas verloopt crisisbestrijding zelden helemaal volgens plan. De uitkomst van een crisis is vaak onzeker en dat mag ook gezegd worden. Die onzekerheid hoeft natuurlijk niet de kern van de gehele crisisboodschap te zijn. Paniek zaaien is immers nooit goed. Maar de boodschap ‘alles onder controle’ klinkt achteraf veel slechter wanneer blijkt dat niet alles onder controle was. Leiders die dat begrijpen, begrijpen dan ook maar al te goed de kracht van de woorden ‘ik weet het niet’.