This site requires JavaScript to render the code.

Need to know how to enable JavaScript? Go here.

Speakers
©Speakers Academy-Walter Kallenbach
Klantgericht Leiderschap | Klantgerichtheid

Sydney Brouwer

Sydney Brouwer is veelgevraagd spreker over klantgerichtheid en auteur van het boek ‘Klantgericht Leiderschap’.

Talen:
Inzetbaarheid:
Keynote spreker,Presentator,Virtual Keynotes
Offerte opvragen
Rated with
Inzetbaarheid:
Keynote spreker,Presentator,Virtual Keynotes,

Onderwerpen

1.De 6 bouwstenen van een klantgerichte cultuur

Customer Experience (CX)  is voor de meeste bedrijven de beste manier om zich te onderscheiden van de concurrentie. Het bouwen van een winnende klantbeleving vereist hard werken. Iedereen in de organisatie moet bijdragen aan dat belangrijkste doel: onze klant vandaag beter van dienst zijn dan we gisteren deden. De enige manier om dit te doen, is om een ??klantgerichte cultuur in uw organisatie op te bouwen. Een cultuur die iedereen in uw organisatie stimuleert en faciliteert om van klanten fans te maken.

De afgelopen vijf jaar heeft Sydney Brouwer onderzoek gedaan naar bedrijven waar het gaaf is om te werken en leuk is om van te kopen. Hij kwam erachter dat deze bedrijven op zes gebieden de dingen anders doen dan anderen. Deze zes gebieden zijn bouwstenen van een klantgerichte cultuur. In deze keynote deelt Sydney deze bouwstenen. Ze worden onderbouwt met smeuïge voorbeelden uit de praktijk. Hoor wat organisaties doen die al een klantgerichte culturen hebben gebouwd of daarin jammerlijk faalden.

De belangrijkste inzichten uit deze presentatie

  1. “Culture eats strategy for breakfast” is een beroemd citaat van Peter Drucker. Hoe kunnen bedrijven hun cultuur zo vormgeven dat het bijdraagt ??aan het creëren van enthousiaste klanten?
  2. Leiders hebben een enorme impact op cultuur. Hoe kunnen managers een klantgerichte cultuur opbouwen? Wat moeten ze absoluut niet doen?
  3. Buiten winnen is binnen beginnen. Hoe vind je de juiste mensen die intrinsiek gemotiveerd zijn om van klanten fans te maken?

Sydney staat bekend om zijn energieke en informele stijl. Deze keynote is net zowel entertaining als leerzaam. Aan het eind van de presentatie hebben deelnemers met inzichten, inspiratie en concrete stappen om te beginnen met het bouwen van klantgerichte culturen in hun eigen bedrijf. Dit alles hebben ze geleerd met een grote glimlach op hun gezicht.

2.De transformatie naar een klantgerichte organisatie

Veel organisaties investeren tijd, energie en geld om hun klantbeleving naar een hoger niveau te tillen. Allerlei methodes worden uit de kast getrokken de interactie met de klant te verbeteren. NPS, Customer Journey Mapping, Klanttevredenheidsonderzoeken, alles wordt geprobeerd, maar de resultaten vallen vaak tegen. Dit komt omdat er één stap wordt overgeslagen. Juist die stap is cruciaal in het bouwen en het behouden van een klantgericht bedrijf. Die stap is het bouwen van een klantgerichte cultuur rol.

In de lezing De transformatie naar een klantgericht organisatie staat die stap centraal.

 

Belangrijkste inzichten

In deze lezing deelt Sydney de volgende punten:

-Wat er nodig is om de klantbeleving blijvend naar een hoger niveau te tillen.

-Wat de sleutel is tot het bouwen van een klantgerichte cultuur.

-Hoe je klantgerichtheid kan stimuleren en faciliteren.

-Hoe bedrijven als het bekende Pulitzer Amsterdam, AFAS, Disney en Carglass elke dag bouwen aan een legendarische klantbeleving.

– Concrete, direct toepasbare stappen die jij kan zetten om jouw organisatie in beweging te krijgen richting een klantgerichte organisatie.

3.Het geheim van een legendarische klantbeleving

Klantbeleving en klantgerichtheid zijn belangrijk. Want elke organisatie wil klanten die meer kopen, vaker terugkomen en je positief aanbevelen. Wat is er echter voor nodig om klanten keer op keer positief te verrassen? Hoe maak je fans van klanten en medewerkers? Hoe word je een bedrijf waar het leuk is om zaken mee te doen? In de lezing klantbeleving vertelt Sydney Brouwer wat ervoor nodig is om een legendarische klantbeleving te bouwen: een klantbeleving waar mensen over praten.

Klantgerichtheid: wat is het eigenlijk?

Om een goede klantbeleving te kunnen bieden is het nodig om als mens en organisatie klantgericht te zijn. In deze lezing zal duidelijk worden dat iedereen een ander beeld heeft van wat klantgerichtheid is. Het is dus eerst noodzakelijk om gezamenlijk te bespreken wat klantgerichtheid eigenlijk inhoudt. Sydney doet dit om zeer interactieve en energieke manier. Hierdoor heeft iedereen hetzelfde beeld van klantgerichtheid. Hierna zal Sydney deelnemers meenemen naar de volgende stap in de presentatie: de elementen van een legendarische klantbeleving.

De elementen van een legendarische klantbeleving

Er zijn vier elementen waar alle klanten enthousiast van worden, ongeacht je branche of markt. Welke elementen zijn dat? Hoe zet je ze in in jouw bedrijf? Op humoristische en energieke manier beantwoordt Sydney deze vragen. Hij laat zien welke bedrijven het goed doen, welke de plank volledig mis slaan en wat jij ervan kan leren.

Voor wie is deze lezing?

De lezing klantbeleving zit vol voorbeelden en anekdotes uit de praktijk. Sydney heeft ervaring in vele branches. Hierdoor kan hij de lezing altijd laten aansluiten bij jouw organisatie. Of je nu consumenten bedient, B2B bent of in de zorg zit, deze lezing is geschikt voor elke branche.

Deze lezing is zo ingericht dat die toepasselijk is voor alle lagen uit de organisatie. Zowel klantenservice medewerkers, managers als monteurs krijgen inspiratie en concrete handvatten om klanten beter te bedienen.

4.Klantgericht Leiderschap

De meeste bedrijven weten dat klantbeleving het belangrijkste onderscheidende vermogen is in de concurrerende markt van vandaag. Instrumenten als customer journey mapping, Net Promoter Score en klanttevredenheidsonderzoeken worden uit de kast getrokken om de klantbeleving te verbeteren. Deze instrumenten zijn waardevol, maar laten de belangrijkste factor in het bouwen van een klantgerichte organisatie buiten beschouwing: Leiderschap. Klantgericht leiderschap.

In de lezing klantgericht leiderschap vertelt Sydney Brouwer hoe managers een cultuur kunnen bouwen die ervoor zorgt dat iedereen elke dag bezig is met het toevoegen van waarde voor de klant. De basis van deze lezing wordt gevormd door het gelijknamige boek van Sydney dat een #1 bestseller werd op Managementboek.

Sydney Brouwer heeft onderzoek gedaan naar bedrijven die vooroplopen op het gebied van klantbeleving en hun leiders. Hij ontdekte acht principesdieleiders van deze bedrijven gemeenschappelijk hebben. Deze principes helpen leiders bij het bouwen van een cultuur die klanten en medewerkers in fans veranderen.

Persoonlijke en organisatorische principes

In de lezing klantgericht leiderschap worden de principes verdeeld in twee delen: de persoonlijke principes en de organisatorische principes. De persoonlijke principes gaan over de persoon van de leider zelf. Wat moet hij doen en wie moet ze zijn om anderen mee te nemen in het klantgericht denken en werken? De organisatorische principes gaan over de structuren en systemen die in een organisatie zorgen dat een klantgerichte cultuur gecreëerd wordt. In de lezing zal Sydney die principes behandelen die het meest toepasselijk zijn voor het aanwezige publiek.

Concrete stappen en voorbeelden uit de praktijk

De principes die Sydney deelt in de lezing klantgericht leiderschap worden onderbouwd met vele voorbeelden uit de praktijk van bedrijven en leiders die het al gedaan hebben. De principes worden teruggebracht tot concrete stappen die managers direct kunnen inzetten om hun team, afdeling of organisatie te inspireren klantgerichter te gaan werken. De presentatie wordt gegeven in de stijl waar Sydney om bekend staat: hoge energie, humor en interactief.

Zie onderstaande video om Sydney aan het werk te zien:

Belangrijke inzichten

Belangrijke inzichten uit deze presentatie zijn:

  1. Hoe leiders een cultuur kunnen bouwen of onherstelbaar kunnen beschadigen;
  2. Hoe een icoon voor klantgerichtheid te zijn en anderen te inspireren hetzelfde te doen;
  3. Wat leiderschap werkelijk over gaat;
  4. De belangrijkste vraag die leiders hun team moeten stellen om klantgerichtheid te stimuleren.

Sydney inspireert organisaties om plekken te worden waar het gaaf is om te werken en leuk is van te kopen. De lezing klantgericht leiderschap legt daarvoor de basis: een klantgericht management team.

5.Klant van de Toekomst

Hoe ziet de toekomst van uw bedrijf eruit? Welke technologieën zullen huidige bedrijfsmodellen omverwerpen en verstoren? Hoe blijft u de komende jaren relevant voor uw klanten? Met de snelheid van verandering in onze moderne maatschappij, is het moeilijk om deze vragen te beantwoorden. Eén dag is zeker: in de toekomst zullen er klanten zijn. En die klanten willen geholpen worden. In deze lezing laat Sydney Brouwer u een glimp zien van hoe de klant van de toekomst bediend wil worden.

Niet de technologie is leidend, maar de klant.

Met AI, blockchain en 3D printing lijkt het alsof tegenwoordig het onmogelijk mogelijk is. Veel organisaties neigen daarom het de technologie en alle mogelijkheden die het met zich meebrengt als uitgangspunt te nemen in innovatie plannen. Sydney kiest in deze lezing voor een andere aanpak. Want hoewel er veel mogelijk is, moet de technologie zorgen voor toegevoegde waarde voor de klant. De klant is daarom uitgangspunt in deze lezing. Wat zijn de wensen en behoeftes van de klant van de toekomst en hoe kunnen we die vervullen?

Wat je doet is niet meer doorslaggevend. Het gaat om hoe je iets doet.

Klanten zijn net mensen en mensen hebben bepaalde behoeftes en wensen. In deze keynote laat Sydney zien dat wat klanten willen niet verandert. Het is de manier waarop die behoeftes vervult worden dat verandert. Hoe kunnen nieuwe technologieën u helpen om uw klanten beter, sneller, gemakkelijker te bedienen en meer emotionele binding veroorzaken terwijl u dit doet?

De beste voorspeller voor de toekomst

Veel bedrijven realiseren zich niet dat de klant van de toekomst er al is. Generatie Z zal tegen 2020 de grootste en belangrijkste generatie voor bedrijven zijn. Nog belangrijker: het gedrag van Gen Z is een voorspeller voor oudere generaties zich binnen een paar jaar zullen gedragen. Bedrijven moeten goed op deze generatie letten. De klant van de toekomst is er al en zij zullen bepalen of uw bedrijf in de toekomst succesvol zal zijn.

Belangrijkste inzichten

  1. Hoe u uw klanten van dienst bent, zal bepalen of u in de toekomst succesvol zult zijn. Wat zijn de behoeften en wensen van de klant van de toekomst vervuld moeten worden om relevant te blijven?
  2. Besteed aandacht aan de trends die je ziet binnen generaties. Wat is er nodig om van een typische Gen Z’er een trouwe klant te maken?
  3. De menselijke factor zal in de toekomst nog steeds de belangrijkste factor voor klanten zijn. Hoe kun je deze menselijke factor gebruiken om de technologie te verslaan?
6.Klantgerichtheid bij de overheid

Klantgerichtheid bij de overheid is tegenwoordig een belangrijk onderwerp van gesprek. Overheidsinstellingen zijn zich steeds meer bewust dat een goede ervaring voor burgers vele voordelen met zich mee brengt. Maar wat betekent het voor een overheidsinstantie om klantgericht te zijn? Waar worden burgers/inwoners/klanten enthousiast van? Welke instanties doen het al goed en wat kunnen we daarvan leren? Sydney Brouwer doet dit op humoristische en energieke wijze uit de doeken in zijn lezing “Klantgerichtheid bij de overheid”. o.a. Verschillende gemeentes, het UWV, de Belastingdienst en de Politie hebben zich al eerder door laten een inspireren door een van zijn lezingen.

De dynamiek van de publieke sector

Klantgerichtheid is relevant voor elke branche. In de publieke sector is er sprake van een bijzondere dynamiek. Een groot verschil is al dat klantgerichtheid in de publieke sector niet gaat over meer geld verdienen. Waar gaat het dan wel om? Vertrouwen van de burgers, betere samenwerking/participatie en niet op de laatste plek: medewerkers die met meer plezier naar werk gaan en trots zijn op wat ze doen. Deze bijzondere dynamiek krijgt uitgebreid aandacht in de lezing “Klantgerichtheid bij de overheid”.

Wat is klantgerichtheid?

In deze lezing verkent Sydney Brouwer eerst met de deelnemers wat klantgerichtheid eigenlijk betekent. Om klantgerichter te worden is het immers belangrijk dat de mensen in uw organisatie een duidelijk beeld hebben wat dat dan betekent. De volgende stap in de lezing is te bepalen hoe goed u eigenlijk wil zijn. Wilt u, net als veel commerciële bedrijven, een 9+ scoren, of past bij de overheid een ander ambitieniveau?

Hoe zorgt u voor een tevreden burger?

In het laatste deel van zijn presentatie besteedt Sydney aandacht aan welke elementen ervoor zorgen dat burgers tevreden zijn met uw dienstverlening. Wat verwachten zij van hun gemeente, provincie, uitkeringsinstantie of belastingdienst? Hoe ziet de klantreis van de burger eruit? In deze presentatie zullen veel lachwekkende en tenenkrommende voorbeelden de revue passeren. Ook zullen deelnemers naar huis gaan met concrete ideeën die ze direct kunnen gebruiken in hun dagelijks werk.

Humor, energie en interactie

Sydney geeft zo’n 70 presentaties per jaar. Zijn lezingen staan bekend om hun informele sfeer, humor en hoge energie. Daarnaast gaat hij altijd het gesprek aan met deelnemers zodat de sessies erg interactief zijn. In de video hieronder krijgt een indruk van een lezing:

Webinars

Six Star Service

Sydney Brouwer is veelgevraagd spreker en auteur over klantgerichtheid en...

Lees verder

Videos

Blogs & publicaties

4 februari 2019

Drie lessen van The Ritz-Carlton voor een legendarische klantbeleving

The Ritz-Carlton is een merk dat voor velen synoniem staat voor een legendarische service. De hotelketen heeft als missie om momenten en ervaringen...

Enthousiast over Sydney Brouwer?

Offerte opvragen