This site requires JavaScript to render the code.

Need to know how to enable JavaScript? Go here.

Speakers

Drie lessen van The Ritz-Carlton voor een legendarische klantbeleving

De sleutel tot het elke dag creëren van enthousiaste klanten is het bouwen van een klantgerichte cultuur.

Sydney Brouwer

Klantgericht Leiderschap | Klantgerichtheid

The Ritz-Carlton is een merk dat voor velen synoniem staat voor een legendarische service. De hotelketen heeft als missie om momenten en ervaringen te creëren die gasten voor het leven blijven onthouden. Dat doen ze goed. De manier waarop The Ritz-Carlton dat doet, kunnen de meeste bedrijven ook toepassen. In dit artikel vind je drie lessen die jij ook kan gebruiken voor een legendarische klantbeleving.

2019 besloot ik af te trappen met een werkvakantie op Tenerife. Het jaar plannen, artikelen schrijven en brainstormen gaat toch iets beter met 23 graden en zon. Op reis kan ik het toch niet laten nieuwe inspiratie op te doen op het gebied van klantbeleving. Daarom besloot ik op excursie te gaan naar The Ritz-Carlton Abama in het zuiden van Tenerife. Hier hebben we een weekend verbleven. In de eerste plaats natuurlijk om ultiem te genieten van de luxe, maar ook zeker om lessen op het gebied van klantbeleving met je te kunnen delen. En die vlogen je om de oren. Op mijn Instagram heb ik via de stories verslag gedaan. Die kan je terug zien als highlights op mijn profiel. Hieronder lees je drie lessen die jij ook kan toepassen.

1. Wacht-verzachters

De eerste belangrijke les, tref je al gelijk bij aankomst in het hotel. Het incheck moment in een hotel wordt vaak als wat onprettig ervaren. Je bent eindelijk op plaats van bestemming na vaak een lange reis en dan moet je soms in de rij staan, paspoort en creditcard afgeven, moeten alle gegevens gecontroleerd worden, etc. Soms sta je wel 10 minuten bij de balie. Niet een hele fijne eerste kennismaking, maar noodzakelijk.

In dit hotel hebben ze daar wat op bedacht. Als je je bij de receptie meldt, is de eerste vraag niet of ze je paspoort mogen, maar of je een glas cava of een tropische smoothie wil. Slim! Zo wordt het moment van wachten en inchecken een moment van proosten op dat de vakantie werkelijk is begonnen.

Dit is een voorbeeld van wat ik noem “wacht-verzachters”. Soms ontkom je er niet aan dat klanten even moeten wachten. De vraag is hoe je dat wachten iets comfortabeler of leuker kan maken en daarmee de klant kan verrassen. Zo verander je een noodzakelijk kwaad in een positieve ervaring.

2. Inspelen op de niet-geuite wensen en behoeftes van de klant

Een van pilaren van legendarische service, hebben ze goed begrepen bij The Ritz-Carlton: fulfilling the unexpressed wished and needs of the guest. Inspelen op de niet-geuite wensen en behoeftes van de klant. Twee voorbeelden.

’s Ochtends besloten we van de sportschool van het hotel gebruik te maken. Een van mijn reisgenoten was eerder bij de gym dan de rest en besloot van de gelegenheid gebruik te maken en een selfie te maken met het uitzicht. Al toen hij zijn telefoon uit zijn broekzak haalde, kwam een medewerkers van het hotel aanlopen en vroeg of hij de foto anders moest maken.

Een ander voorbeeld hoorden we van één van de medewerkers en had ook met uitzicht te maken. Een week eerder had één van de gasten aangegeven dat hij verliefd was geworden op het uitzicht van zijn kamer. Daar besloten de medewerkers op in te spelen. Bij vertrek overhandigden ze hem dan ook een foto van het uitzicht vanaf zijn kamer. Achterop hadden ze allemaal iets persoonlijks voor hem geschreven. Je zult begrijpen dat de gast geraakt was door deze actie en letterlijk een herinnering heeft die nog heel lang bij hem zal blijven.

Het inspelen op de niet geuite wensen en behoeftes kan alleen maar door veel aandacht te hebben voor je klanten en een stap vooruit te denken. Daarvoor is het wel nodig dat medewerkers de tijd en ruimte krijgen om er daadwerkelijk op in te spelen. Van een aantal medewerkers in het hotel hoorde ik dat ze hier alle tijd en ruimte (ook financieel) voor krijgen om die kans te pakken als ze hem zien.

3. Elke dag aandacht aan legendarische service

Bij The Ritz-Carlton is iedereen elke dag bezig met creëren van memorabele momenten voor gasten. Dit komt omdat ze hier met het team elke dag aandacht aan besteden. Ze beginnen elke dag met wat ze een ‘daily line up’ noemen. Dit is een moment waarop het hele team bij elkaar is en een aantal dingen bespreekt:

  • Wat hebben we gisteren gedaan om klanten een legendarische service te geven?
  • Zijn er bijzonderheden vandaag waar we op in moeten spelen?
  • Waarvoor staan we ook alweer bij The Ritz-Carlton (‘we are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen”) en wat betekent dat vandaag voor ons werk?
  • Welke dingen doen collega’s in één van de andere 80 hotels in de wereld om memorabele momenten te creëren? Wat kunnen we daarvan leren?

Door dit elke dag te doen, bouwen en behouden ze een klantgerichte cultuur in het hotel die ervoor zorgt dat iedereen bijdraagt aan de missie.

Bouw een klantgerichte cultuur

De sleutel tot het elke dag creëren van enthousiaste klanten is het bouwen van een klantgerichte cultuur. Hoewel dat niet makkelijk is, is het wel wat organisaties als The Ritz-Carlton, Coolblue, The Office Operators, citizen M en vele anderen die bekend staan om hun geweldige klantbeleving doen.

Het  bouwen van een klantgerichte cultuur begint met de leiders en managers van een organisatie. Zij moeten de eerste stap zetten en vormen het fundament voor zo’n cultuur. Hopelijk heeft dit artikel je geïnspireerd om ook meer klanten fan te maken van jouw organisatie.

Sydney Brouwer

Klantgericht Leiderschap | Klantgerichtheid

Sydney Brouwer is veelgevraagd spreker over klantgerichtheid en auteur van het boek ‘Klantgericht ...

Offerte aanvragen Bekijk het profiel