This site requires JavaScript to render the code.

Need to know how to enable JavaScript? Go here.

Speakers

Klantvriendelijkheid, gastvrijheid, of misschien beide?

Het is absoluut essentieel dat beide partijen samenwerken, niet voor zichzelf, maar om de gast een supermiddag of -avond te bezorgen. Dit geldt uiteindelijk voor alle dienstverlenende branches.

Willem Reimers

Mijn tent is top | Herrie in het hotel | Knallen in de Horeca

Regelmatig word ik geboekt voor een lezing over gastvrijheid door vele bedrijven en het lollige van de hele situatie is, dat iedereen wel overtuigd is van zijn product, maar tot de slotsom komt dat de sleutel van wel of geen succes hebben toch bij de mensen ligt.

In dit land hebben wij 17 miljoen voetbalexperts, maar ook 17 miljoen horecaexperts. Hoe komt dit? Ik ga proberen u dit uit te leggen. Iedereen werkt tijdens zijn of haar studie wel op de een of andere manier in de horeca en derhalve meent iedereen ook verstand te hebben van ons vak, maar niets is minder waar.

Als dat zo zou zijn was het vak van kelner ook in ons land een beroep en nog steeds kijkt iedereen hier tegenaan alsof het iets vanzelfsprekends is. Een maître d’hôtel of oberkelner in ons omringende landen is iemand met statuur, hier alleen de chef-kok. Gemakshalve wordt er aan voorbijgegaan dat slechte bediening de beste kok naar beneden kan halen, maar eveneens dat superbediening een middelmatige kok omhoog kan halen.

Het begint bij de leiding en leidinggevenden van alle bedrijven, ongeacht welke branche.

Met andere woorden: het is absoluut essentieel dat beide partijen samenwerken, niet voor zichzelf, maar om de gast een supermiddag of -avond te bezorgen. Dit geldt uiteindelijk voor alle dienstverlenende branches. In een ziekenhuis, winkel, kapsalon, supermarkt, bouwmarkt of alle overheidsinstellingen.

Een dienstverlener??? Natuurlijk zijn dit dienstverleners en hier moet ik dus een punt maken, niet alleen voor de horeca geldt dat wij een tevreden gast de deur uit sturen, maar in elk dienstverlenend bedrijf. Het is natuurlijk gemakkelijker gezegd dan gedaan, maar alles is te leren. Het begint bij de leiding en leidinggevenden van alle bedrijven, ongeacht welke branche. Als deze dames en heren niet het goede voorbeeld geven komt er niets van terecht.

Als leidinggevende staat u op eenzame hoogte, dit heeft u zelf bereikt en u bent ook bereid om de consequenties te aanvaarden. Het is ‘lonely at the top’ en tevens heeft deze functie in zich dat iedereen uw gedrag kopieert. Het kopiegedrag is een ding, en het ander is dat, net als met kinderen, u wel honderd keer dingen moet vertellen c.q. uitleggen wat nu de regels van het bedrijf zijn en welke daaraan zijn gekoppeld.

Uiterlijk vertoon

Vergeet niet dat u 24 uur per werkdag in de ‘picture’ bent. Een van de belangrijkste dingen is uiterlijk vertoon. Dat wil zeggen: u dient er altijd netjes en verzorgd uit te zien, anders kunt u dat niet van uw mensen verlangen. Uniformen zijn ook een belangrijk onderdeel van het onderscheid naar de gasten toe. Met uniformen bedoel ik niet iets zoals het leger. Het gaat erom dat de medewerkers duidelijk herkenbaar zijn. Dit mag van mij alles zijn, op voorwaarde dat het netjes en verzorgd is en de identiteit van het bedrijf vertegenwoordigt.

Bijvoorbeeld in Eetcafé Jansen zijn een goede broek en polo absoluut een goede formule. In kapsalon Hairdesign een goed, mooi jasschort en in de bouwmarkt een even goed werkpak. Pas uw uniform aan uw bedrijf aan en laat zien waar u voor staat. Tevens is persoonlijke hygiëne een absolute ‘must’. Het vereist veel takt hier mee om te gaan, zeker als er werknemers zijn die het met deze zaken niet zo nauw nemen. Is dit een moeilijk punt, zeker, maar dit kan en mag u niet uit de weg gaan, maar vertel het wel één op één en niet in de groep.

 

Een ander punt is de mobiele telefoon. Dat is een absolute gastvrijheidskiller en moet gewoon weg tijdens diensturen. Een voorstel mijnerzijds is een afgesloten lade waarin iedereen bij het begin van zijn dienst de telefoon deponeert en die er pas weer uithaalt aan het einde van de dienst. Een goede horecagewoonte om over te nemen is iedereen die er werkt even een hand geven en begroeten. Dit is tweeledig, u weet welke collega’s aanwezig zijn en zij weten dat u er bent.

Het uiteindelijke doel van gastvrij gedrag is onze gast onze ambassadeur te maken door hem of haar het gevoel te geven dat zij, als ze bij ons zijn, op een voetstuk geplaatst zijn. Niet letterlijk, maar door ons gedrag de gasten de indruk te geven dat zij het belangrijkst zijn. Graag kom ik dit bij u vertellen op een aan uw bedrijf aangepaste versie.

Bron: Academy Magazine 2020

Willem Reimers

Willem Reimers

Mijn tent is top | Herrie in het hotel | Knallen in de Horeca

Meneer Reimers neemt geen blad voor zijn mond. Keurig in het pak, altijd voorzien van een pochet en ...

Informatie opvragen Bekijk het profiel