Klantbeleving die je voelt, niet alleen begrijpt

“De afgelopen 20 jaar heb ik veel organisaties in binnen- en buitenland geholpen hun hele klantbeleving naar een hoger niveau te tillen. Ik ontsteek het vuur intern door op een bepaalde manier te kijken naar hoe mensen in elkaar zitten en hoe zij aankijken tegen een situatie, het leven, een relatie en klanten. Dan gaat het hele interne circus daarop draaien.”

Op 26-jarige leeftijd staat Marco aan het hoofd van een groot ‘hospitality’-bedrijf in Barcelona, waar hij een team van 130 mensen aanstuurt. “Dat was een grote omschakeling in mijn leven. Ik had geen opleiding leidinggeven gevolgd, maar wist wel hoe ik een sportteam kon leiden en dat ik allereerst een doel moest hebben. Dat was eerste worden en ervoor zorgen dat iedereen het over ons ging hebben.” Dat betekende de beste ‘spelers’ aan boord halen en hen blijvend inspireren en energie geven, die ze vervolgens zouden uitstralen. “Dat werkte. Al snel hadden we elke zaterdag gemiddeld 2.300 gasten in huis.”

Hands-on ervaring maakt het verschil

Marco’s kracht ligt in zijn eclectische achtergrond: ‘hospitality’, sport en psychologie. Hij haalt zijn wijsheid niet alleen uit boeken, maar vooral uit de praktijk. Zijn aanpak? Het vuur aanwakkeren bij leiders, teams en organisaties, zodat zij hun energie en passie uitstralen naar de buitenwereld. “Ik maak complexe concepten graag visueel, eenvoudig en herkenbaar, zodat het écht gaat leven.” De sleutel tot transformatie is in Marco’s visie geen vast model, maar een gereedschapskist vol instrumenten uit de vele psychologische opleidingen die hij heeft gevolgd, zoals NLP en Landmark Education, die hij afstemt op wat een organisatie echt nodig heeft. Marco maakt veel gebruik van storytelling om mensen in beweging te krijgen en nieuwe gemeenschappelijke ’taal’ te ontwikkelen. Het gaat hem niet om oppervlakkige veranderingen, maar om transformatie op een dieper niveau. Hij brengt organisaties naar een plek waar ze niet meer terug kunnen naar het oude. “Wij maken continu verhalen en verhalen maken ons.”

Resultaten die blijven

“Een van mijn opdrachten betrof een hotelketen die wereldwijd een grote stap moest maken in een gast-gedreven cultuur. Ik hielp hen een nieuw authentiek verhaal te vinden dat hen inspireerde en anders naar hun werk te kijken. Het resultaat? Een duurzame cultuurtransformatie die in 92 landen is uitgerold en nog steeds niet alleen hun gasten, maar ook medewerkers blij maakt. Ik laat mensen zien dat ze zelf gelukkiger worden door anderen blij te maken. Dat verandert alles.”

Marco’s keynote lezingen zijn niet alleen inspirerend, maar ook energiek en praktisch. Hij laat zijn publiek niet alleen luisteren, maar het ook beleven. Met zijn herkenbare metaforen en simpele, krachtige methoden houdt hij leiders en teams op het puntje van hun stoel. “Kijk niet raar op als je hele team elkaar aan het eind van de keynote enthousiast in de armen valt!”

Wil jij inspiratie, plezier en energie op jouw event? Marco Gala is niet voor niets vaak de laatste spreker in de ‘line-up’. Laat je inspireren door zijn ontwapenende aanpak en ontdek nieuwe tools om de ‘hospitality’ in jouw organisatie te verhogen.

Bron: ACADEMY Magazine 2025