Het nieuwe buzzword in de bestuurskamer: Empathie

Empathie, het vermogen om je in de ander verplaatsen, was lange tijd een begrip dat vooral in het circuit van psychologen en psychiaters werd gebruikt. Dat lijkt snel te veranderen. Steeds meer visionaire topbestuurders zoals Paul Polman Richard Branson, Tony Hsieh en Satya Nadella noemen empathie een bestuurlijke kerncompetentie en kritische succesfactor.

Volgens een internationaal onderzoek van Britse consultant The Empathy Business groeien de meest empathische ondernemingen twee keer zo hard en maken ze 50% meer winst dan de meest onempathische. En sinds Satya Nadella in 2014 het stokje van Steven Ballmer overnam en in woord en daad van het autistische Microsoft een empathische organisatie probeert te maken, verdubbelde de beurswaarde van 400 naar 800 miljard dollar.

Vanuit het oogpunt van reputatiemanagement en corporate communicatie juich ik de belangstelling voor empathie van harte toe. Binnen het vakgebied reputatiemanagement is veel aandacht voor de inhoudelijke kant van issue-, stakeholder en crisismanagement (wat er wanneer tegen welke stakeholdergroep gezegd wordt), en veel minder aandacht voor de wijze waarop dat gebeurt. Terwijl dit vaak net zo of belangrijker is. Daarvoor is niet alleen het vermogen nodig om te analyseren en te objectiveren, maar vooral om je in te leven in de emotionele belevingswereld van de verschillende stakeholdergroepen.

Als ik terugkijk op de laatste drie jaar bij coöperatie VGZ als reputatiemanager dan waren veel crisis situaties ook niet zozeer te wijden aan een bepaalde inhoudelijke beslissing van de verzekeraar, maar had dit heel vaak te maken met de toon en woordkeus waarmee deze beslissing werd toegelicht. Soms omdat de afdeling juridische zaken dat graag zo zag, soms als gevolg van een streven naar efficiënte en standaardisering van klantcontact en soms ook omdat het bij bestuurders ontbrak aan het vermogen om zich werkelijk in te leven in de klanten of patiënten die geraakt werden door deze beslissing.

Gelukkig verschijnt er binnenkort een boek van Henk Noort, psycholoog en marktonderzoeker, over empathie binnen de context van stakeholdermanagement en corporate communicatie: de Empathische Organisatie. Ik durf zonder al teveel omwegen te stellen dat hij hiermee meteen het standaardwerk heeft geschreven in het Nederlands taalgebied over dit onderwerp. Goed onderbouwd en tegelijkertijd praktisch toepasbaar. Ik was na lezing van het manuscript zozeer onder de indruk dat ik samen met Henk Noort een workshop heb ontwikkeld op basis van het boek. Bij lezingen en workshops tref je meer informatie aan over deze workshop.