Vertrouwen verklaard in 1000 woorden

In de lezingen van Erik Schoppen over vertrouwen stelt hij altijd maar een vraag centraal: wat is vertrouwen? En als hij het een volle zaal vraagt, blijft het vaak stil. Dat is best wel gek, want vertrouwen is in alle culturen een van de meest gebruikte woorden. Als je googled op ‘vertrouwen’ krijg je 21 miljoen resultaten, en op het meer internationale ‘trust’ maar liefst 1.3 miljard. Maar veel van de verwijzingen en definities zijn net zo verschillend als talrijk.

Maar wat is vertrouwen eigenlijk en waardoor verkrijgen we vertrouwen in elkaar en in de toekomst? Het voorspellen van gedrag is van de meest cruciale functies van vertrouwen. We kunnen vertrouwen in de eerste plaats zien als een mentaal construct dat denkbeeldig in steeds groter worden netwerkschillen is opgebouwd. In deze column beginnen we diep van binnenuit op moleculaire schaal en eindigen in de buitenschil op wereldwijd systeemniveau.

Vertrouwen ontstaat in ons brein op moleculair niveau in onze zenuwcellen. Boodschappers in deze cellen zorgen voor informatieoverdracht naar andere cellen die gezamenlijk weer neurale netwerken vormen. Door deze netwerken kunnen we informatie verwerken, onthouden en opslaan. Hoe sneller we toegang verkrijgen tot bepaalde informatie in deze netwerken – die bijvoorbeeld een aanname bevestigen – des te sneller ontstaat er vertrouwen. Deze neurale ‘snelwegen’ vormen het fundament voor ons vertrouwen.

Hierdoor kunnen we snel beoordelen of we op onszelf kunnen vertrouwen of juist iemand anders persoonlijk moeten vertrouwen. Dit miljoenen jaren oude systeem is niet perfect, maar werkt in de meeste gevallen prima, mede omdat het zo snel is. Denk aan de eerste indruk die we van een persoon kunnen hebben. We vertrouwen dan op wat we soms al in 200 milliseconden kunnen waarnemen. Zo vinden we lachende mensen aardiger en knappe mensen betrouwbaarder. Hoewel deze beoordeling niet altijd correct is, is deze vorm van (patroon)herkenning vanuit de evolutie goed verklaarbaar. Als er een kwaadwillend persoon op je af komt, is snel kunnen beslissen van levensbelang. Tot zover de schil binnen het brein.

Vertrouwen in jezelf of in de ander draait er vooral om of je jezelf kwetsbaar durft op te stellen. Deze schil van sociaal vertrouwen zorgt er van oudsher voor dat we kunnen samenwerken en taken kunnen verdelen. Leiderschap en samenwerking in teams werkt tegenwoordig nog steeds op exact dezelfde principes. Of breder in de maatschappij. Weten wat mensen denken en voelen, maar vooral waarop ze vertrouwen, is de sleutel tot het begrijpen van hun huidige gedrag, en het voorspellen van hun toekomstige gedrag. Vertrouwen in deze schil ontstaat vooral door waarneming en beleving en het delen van elkaars waarden en kennis. Als dit overeenstemt voelt een relatie vertrouwd, en motiveert het mensen om in zichzelf en in elkaar te investeren.

Hierdoor ontstaat een nieuwe schil: netwerkvertrouwen. Dit is het vertrouwen dat we in elkaar stellen binnen grotere sociale netwerken waarbij mensen kennisdelende ‘cellen’ vormen in dat netwerk. Elke schakel is belangrijk om interpersoonlijk vertrouwen tot stand te brengen. Daarom is toegang tot informatie en een gezamenlijk gedeelde bedrijfscultuur zo belangrijk. We delen dan letterlijk elkaars neurale netwerken. Hoe sterker de organisatiecultuur, des te sterker het vertrouwen in de organisatie.

In organisaties kunnen samenwerkende teams op hun beurt ook weer tot grotere cellen uitgroeien. Als je deze vervolgens splitst behoudt elke nieuwe cel haar informatie, vertrouwen en verantwoordelijkheid. Deze cel-filosofie werd in de jaren ’60 van de vorige eeuw geïntroduceerd door automatiseerder CMG.

Organisaties en samenwerkingsverbanden zijn in het digitale tijdperk steeds groter en complexer geworden, en het meegegroeide vertrouwen eveneens – wat ook weer nieuwe ‘schiloverschrijdende’ manieren van (merk)leiderschap vereist. Mensen willen niet alleen op een bepaalde merkreputatie kunnen vertrouwen, maar ook op de individuele mensen binnen en buiten de merkorganisatie die dat mogelijk maken. En dat door de hele keten heen. ‘From Farm to Fork, from Grape to Glass’ zijn inmiddels bekende principes in de levensmiddelenindustrie. En dit geldt ook voor andere categorieën. Merken komen hier niet meer onderuit. Alle informatie is met een klik transparant en deelbaar met elkaar verbonden.

Daarmee zijn we in de buitenste schil aanbeland. De schil van waarin vertrouwenssystemen via allerlei digitale (neurale) netwerken met elkaar verbonden zijn. Waar vertrouwen uit kan groeien tot wereldwijd niveau bij miljarden mensen. Een voorbeeld van systeemvertrouwen is als je bijvoorbeeld een verzorgde vakantie boekt. De aanbieder boekt voor jou de tickets bij een vliegmaatschappij (die weer afspraken heeft met vliegvelden), de huurauto bij een verhuurbedrijf en het huisje op een vakantiepark (dat ook weer lokaal afspraken heeft). Hier zijn dus allerlei partijen bij betrokken waarmee je geen rechtstreeks contact meer hebt als klant. Je vertrouwt er op dat al deze organisaties, die op een of andere manier met elkaar verbonden zijn, de juiste informatie met elkaar delen om jou zorgeloos de dienst te kunnen leveren. Al die partijen vertrouwen er op dat zij toegang krijgen tot elkaars informatie. Want voor alle betrokken partijen in dit systeem geldt: geen informatie betekent geen vertrouwen. Net zoals dat op microschaal in de neurale netwerken binnen in je brein gebeurt, gebeurt dat op grotere schaal in de wereld daarbuiten.

Inmiddels zitten we in de 21^e eeuw. Waarin mensen steeds vaker op kunstmatige intelligentie vertrouwen, simpelweg omdat deze AI-systemen dingen sneller en beter kunnen. Maar om vertrouwen van mensen te verkrijgen moeten deze systemen je eerst beter leren begrijpen. Daarvoor bouwen ze dezelfde neurale netwerken na als in jouw hersenen. Zodat ze niet alleen sneller patronen kunnen herkennen in je gedrag, maar tegelijkertijd ook dezelfde neurale paden kunnen aflopen. Hierdoor kunnen ze net wat sneller voorspellen wat je gedachten zijn en hier op inspelen. Jij denkt aan een verjaardagscadeau voor je partner? Je digital assistent heeft al beslist en eentje voor jou in de winkelwagen geplaatst. We vertrouwen straks meer op onze assistent dan op onszelf of op onze eigen partner. Want je partner vertrouwt weer op haar assistent, en haar assistent deelt informatie wel met jouw assistent maar niet met jou. Welkom in een wereld waarin kunstmatige informatienetwerken van ‘vertrouwen’ zullen ontstaan tussen de assistents om ons heen.