Angst werkt niet, een ‘just culture’ wel

In 1999 verscheen in de Verenigde Staten het spraakmakende rapport ‘To Err is Human’ van het ‘Institute of Medicine’. Voor de eerste keer werd duidelijk hoe onveilig de ziekenhuiszorg is. 100.000 patiënten bleken per jaar te overlijden als gevolg van vermijdbare medische fouten. Uit onderzoek van Johns Hopkins uit 2016 bleek dat de cijfers nog dramatischer waren. Medische fouten zijn met 250.000 doden de derde doodsoorzaak in de VS. In Nederland gaat het ongeveer om 1.400 doden; twee keer zoveel als in het verkeer. Hoewel er de afgelopen jaren voortgang is geboekt, blijkt het veranderen van de cultuur een moeizaam traject.

Het Oogziekenhuis Rotterdam (140.000 patiënten per jaar, 500 medewerkers) is als een van de eerste ziekenhuizen in 2003 begonnen met de introductie van ‘just culture’ in de hele organisatie. Innovatie in het Oogziekenhuis vindt onder andere plaats door te leren van andere sectoren. Voor de cultuurverandering is daarbij gekeken naar de luchtvaart, een zeer veilige industrie en bovendien een die artsen aanspreekt. Dit is belangrijk voor de acceptatie van de ingrijpende veranderingen.

Innovatie in het Oogziekenhuis vindt onder andere plaats door te leren van andere sectoren.

De luchtvaart is veilig geworden na de ramp op Tenerife in 1977, waarbij een KLM 747 bij het opstijgen tegen een PANAM 747 botste, die nog op de startbaan stond; de grootste vliegtuigramp ooit. Een calamiteit heeft meerdere oorzaken, maar culturele aspecten speelden hier een grote rol. De gezagvoerder begon de start zonder formele toestemming. De andere bemanningsleden uitten hun twijfels, maar de gezagvoerder luisterde niet, met desastreuze gevolgen.

De luchtvaart heeft naar aanleiding van het onderzoek naar de oorzaken van deze ramp onder meer ‘Crew resource management’ ingevoerd. De hiërarchie moet eruit, niet de gezagvoerder is de baas, maar het team vliegt onder zijn verantwoordelijkheid. Leer elkaar aanspreken, meld incidenten zonder de schuld te krijgen, leer van fouten, gebruik controlelijsten en ‘closed loop’ communicatie. Samen met het in acht nemen van persoonlijke grenzen zijn dit elementen die de luchtvaart veilig hebben gemaakt. Met behulp van een pilotentrainer zijn deze elementen in het Oogziekenhuis ingevoerd. ‘Operatiekamerbemanningen’, hoogleraren, specialisten en verpleegkundigen, zijn bijvoorbeeld multidisciplinair getraind in ‘crew resource management’ (CRM).

Verleiding als instrument

Om hooggespecialiseerde specialisten naar de opleiding te krijgen wordt verleiding als instrument gebruikt. Dwang werkt averechts. Na afloop van de theoretische cursus wordt de opgedane kennis toegepast in de vluchtsimulator. Daar wil iedereen wel eens inzitten. Oefenen in een vreemde, onwennige, maar spannende omgeving helpt bovendien bij de transitie. Het is een ervaring, die je niet licht vergeet.

Vele organisaties hebben te maken met een angstcultuur.

Cultuurveranderingen beginnen aan de top van de organisatie. In woord, maar vooral in gedrag van de leiding moet een veilige werkomgeving worden gecreëerd. Vele organisaties hebben te maken met een angstcultuur. U hoeft de media maar te volgen. De consequenties zijn groot. Medewerkers voelen zich onveilig, wantrouwen, stress en ziekteverzuim nemen toe, een afrekencultuur. motivatie, kwaliteit, samenwerking en innovatievermogen nemen af, kosten nemen toe.

Ervaringen in Het Oogziekenhuis laten zien dat in een organisatie met hooggespecialiseerde professionals een veilige cultuur kan worden ingevoerd.

Bronnen: Academy Magazine 2020