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Erwartungen zu übertreffen ist Spitzensport – spielen Sie mit!
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Jede Marke und jeder Laden ruft gewisse Erwartungen hervor. Kaufen Sie bei Lidl ein, akzeptieren Sie, dass Sie die Ware direkt aus der Kiste kaufen und freuen sich noch über die gute Qualität zum kleinen Preis. Kaufen Sie zum Beispiel bei EDEKA, erwarten Sie Topqualität und der Preis, den Sie hier bereit sind zu bezahlen, bestätigt Ihre Erwartungen. Jedes Geschäft und jede Marke hat ein eigenes Erwartungsmuster. Gelingt es Ihnen, die Erwartungen zu übertreffen, machen Sie sich echte Fans.

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Jede Marke und jeder Laden ruft gewisse Erwartungen hervor. Kaufen Sie bei Lidl ein, akzeptieren Sie, dass Sie die Ware direkt aus der Kiste kaufen und freuen sich noch über die gute Qualität zum kleinen Preis. Kaufen Sie zum Beispiel bei EDEKA, erwarten Sie Topqualität und der Preis, den Sie hier bereit sind zu bezahlen, bestätigt Ihre Erwartungen. Jedes Geschäft und jede Marke hat ein eigenes Erwartungsmuster. Gelingt es Ihnen, die Erwartungen zu übertreffen, machen Sie sich echte Fans.

Momentan sind deutsche Automarken im Aufschwung. Audi, Mercedes und nicht zu vergessen BMW. Es sind die Details, die dich in Wonne versetzen. Wir sind uns wohl darüber einig, dass BMW eine gute Automarke ist. Einen BMW zu besitzen und zu fahren ist eine tolle Erfahrung. Das kommt in der Qualität der Dienstleistung schon bei der Auslieferung eines neuen Autos zum Ausdruck. Ich ging zu meinen Autohändler um meinen alten BMW gegen einen neuen einzutauschen. Natürlich erwartete ich, wie ein König behandelt zu werden. Am verabredeten Tag sollte ich meinen neuen Wagen abholen. Ich war in den Wolken. Alles war tadellos organisiert, nur mussten an meinem neuen BMW noch ein paar Kleinigkeiten montiert werden. „Hier, nehmen Sie solange meinen Wagen.“, sagte der Verkäufer und gab mir seine Schlüssel.

Als ich dann am nächsten Tag meinen Wagen abholte, war da Oscar, ein Z-Kid. Er arbeitet am Freitag und Samstag, die Tage an denen neue Autos ausgeliefert werden. Oscar ist ein Gadget-Genie. Er weiß alles über Elektronik und kann es geduldig erklären. Ob Telefon oder Navigationssystem, er weiß einfach alles und erklärt es unermüdlich. Reiseziele aus meinem alten Wagen? Hatte er bereits in das neue System übertragen und sogar die Angaben im alten gelöscht. Ich hatte nicht darum gebeten, er hat es einfach gemacht.

Eine Woche später ich war in meinem neuen BMW unterwegs und hatte eine Frage zum Navigationssystem. Also habe ich den Autohändler angerufen und gefragt, ob sie Oscar ausrichten könnten, dass er mich zurückruft, wenn er am Freitag oder Samstag in der Firma sei. Fünf Minuten später klingelt geht das Telefon: „Hallo, Oscar hier. Was kann ich für Sie tun?“ Es stellte sich heraus, dass es ein einfaches Problem war, das wir mit seiner Hilfe in wenigen Minuten lösten.

Das Gefühl, das man als Kunde bei solch einem Service bekommt, ist unbeschreiblich. Die persönliche Zuwendung, die Energie und die Begeisterung eines Oscars ist unbezahlbar. Der Kern der Sache ist, dass er die Erwartungen, die bei BMW-Kunden ohnehin hoch sind und die es gewohnt sind, dort wie Könige behandelt zu werden, weit übertroffen hat. Sagen Sie also niemals: underpromise, das kann schnell ein Eigenleben führen. Aber immer: overdeliver. Stellen Sie mehr Oscars ein. Und wer weiß, vielleicht gewinnen Sie damit noch mal einen!

Zusammenfassung

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