This site requires JavaScript to render the code.

Need to know how to enable JavaScript? Go here.

Speakers
© Gerda Venema
Customer Experience | Agile CX | Agile Leadership | Modern Customer Service

Eveline Erkelens

Eveline Erkelens is het voorbeeld van een type moderne Europese leider. Zij staat bekend om haar team inspiraties en gebruikt veel hedendaagse technologieën bij het inrichten van haar werkprocessen....

Talen:
Inzetbaarheid:
Keynote spreker

Onderwerpen

1. Agile Transformatie

Een verhaal van een complete transformatie; ups and downs

Om 17.00 uur sleutels op tafel en naar huis, managers in prachtige kantoren, veel stress klachten bij medewerkers, een steeds veel eisender klant en innovatie dat niet wilde vlotten.

Eveline neemt ons mee naar het begin van een transformatie die 2 jaar duurde. Een transformatie waar een gehele organisatie agile ging werken. Inclusief de operations teams, marketing, cx en customer service teams. Een transitie waar managers agile leaders werden en team leiders, expert leads. Een transitie met verbluffende resultaten. Het kan. Eveline neemt ons mee.

2. Agile leadership

Hoe verandert leiderschap; ‘het nieuwe normaal’

Eveline neemt ons in haar persoonlijke verhaal mee van haar persoonlijke transitie van senior manager naar Agile Leader. Een verhaal waar alle managers zich in zullen herkennen. Met de veranderingen in de samenleving zag zij veranderingen binnen haar managers en teams letterlijk gebeuren.

Het ‘systeem’ dat we gecreëerd hadden klopte niet meer. Erkelens geeft aan; ‘De interne organisatie was onze grootste disruptie’. Deze veranderingen dwongen ons eind 2017 tot anders organiseren. We gingen door deze transitie letterlijk terug naar de essentie. Tevens riepen ze op tot moreel leiderschap.

Eveline legt ons uit dat binnen organisaties een trend ontstaat naar minder top-down toezicht en controle, meer horizontale sturing door collega’s en klant. Meer autonomie en verantwoordelijkheid voor de mensen, ook meer openheid, respect en verbinding in de onderlinge relaties zowel verticaal als horizontaal. Kortom, de machtsverschillen namen af en het leiderschap veranderde mee.  Het is zoeken naar een goede balans sturing – zelforganisatie binnen in de organisatie.

Uiteindelijk creëerde deze nieuwe balans een positieve dynamiek van motivatie, betrokkenheid en verantwoordelijkheid binnen de doorgevoerde transitie. Eveline is eind 2018 door haar branche genomineerd voor manager of the year. Eveline deelt sinds enkele jaren deze inzichten op diverse podia in Europa.

3. Futureproof Customer Experience; introducing Agile CX

Ben jij klaar voor een compleet nieuwe aanpak?

Eveline legt ons uit dat je met agile cx je marktaandeel/ klant kunt veroveren en behouden door sneller en relevanter dan de concurrent een customer gerelateerde propositie in de markt te zetten. En deze continu te verbeteren zonder tijd of budget te verspillen.

Deze presentatie laat zien wat agile customer experience precies inhoudt. Slimmigheden uit Agile, Scrum en Lean, modellen, inzichten en voorbeelden zorgen voor praktische handvatten. Deze Agile CX presentatie is voor marketing-en CX managers, transitie managers, leiders, (digital) customer service managers, CCO’s en strategisch verantwoordelijke bestuurders. Maar eigenlijk voor iedereen die beter wil inspelen op de behoefte van de klant.

4. Futureproof Customer Service

Eveline neemt ons mee naar haar transitie; van traditioneel aangestuurde customer service teams, naar zelforganiserende contact center teams. Door heel Europa heen. Nu organisaties zich vaak in korte tijd moeten aanpassen aan een snel veranderende omgeving, speelt agile een steeds belangrijkere rol. Eveline heeft met haar teams alles los gelaten wat traditioneel was. Met ups-and-downs, maar uiteindelijk met verbluffende resultaten. Eveline legt uit dat een goede customer service van grote waarde is voor een bedrijf, maar dat je het hier alleen niet meer mee redt. In het digitale tijdperk komt hier veel meer bij kijken dan vroeger. Het schenken van voldoende aandacht aan mensen en cultuur is essentieel voor het succesvol doorvoeren van een agile transformatie. “Een transitie naar wendbaarheid is meer dan een verandering van werkwijze: het is een nieuwe organisatiefilosofie. De harde verandering kan daarom niet zonder de zachte verandering. Eveline legt uit wat de uitgangspunten waren voor het runnen van futureproof customer service en CX teams. Zo neemt ze ons mee naar de brede nieuwe skillset van haar managers en teams. Maar ook neemt ze ons mee naar de rol van de boardroom, die nu vaak sterk onderbelicht is. Eind 2018 is zij vanuit de branche genomineerd als contact manager of the year.

Referenties

"Eveline weet feilloos haar boodschap over te brengen en haar luisteraars te inspireren"

Offline of online spreken, het maakt Eveline niet uit. Ze zocht ook online de interactie op met haar publiek door stellingen te peilen en vragen te beantwoorden. Het enthousiasme spatte van het ...

Lees verder
Puck van Sogeti

Enthousiast over Eveline Erkelens?

Informatie opvragen