Terug naar de zoekresultaten

Wishlist

Er zijn geen sprekers in uw wishlist.

drs. Paul Harts

drs. Paul Harts

De snelste weg naar een faillissement? Tegemoet komen aan alle klantwensen.
Talen : Engels, Nederlands

  • Categorieën

  • Management
    • CRM
  • Marketing
  • Sales
  • Inzetbaarheid

  • Lezing
  • Consultant/Trainer
  • Onderwerpen

  • Customer care
  • AHT (average handling time). Relatie tussen kwaliteit en tijd van gesprekken en e-mails
  • Call centers: waarom zijn ze onvermijdelijk, en hoe richt je ze goed in?
  • Call center
  • Contact Centers
  • Contact Center
  • Customer contact
  • Kwaliteitsmanagement
  • Alle onderwerpen

Paul Harts is berucht om zijn ‘half-grappen’ zoals hij ze noemt. De bovenstaande titel is er zo-een. Want als uw organisatie ècht aan elke klantwens tegemoet komt, is de kans wel heel erg aanwezig dat uw primaire proces ondersneeuwt, met alle gevolgen van dien.

Drs. Paul Harts studeerde bestuurskunde en informatica aan de Universiteit Twente. Na zijn doctoraal bestuurskunde ging hij werken bij KPN. Door zich te verdiepen in datamining voor marketingdoelen leerde hij al snel hoeveel gangbare aannames niet gestaafd kunnen worden met onderzoek en feiten. Zo is bijvoorbeeld uw grootste klant zelden uw meest winstgevende klant en zijn loyale klanten niet per definitie winstgevender dan niet-loyale klanten.

Lees meer

Paul Harts is berucht om zijn ‘half-grappen’ zoals hij ze noemt. De bovenstaande titel is er zo-een. Want als uw organisatie ècht aan elke klantwens tegemoet komt, is de kans wel heel erg aanwezig dat uw primaire proces ondersneeuwt, met alle gevolgen van dien.

Drs. Paul Harts studeerde bestuurskunde en informatica aan de Universiteit Twente. Na zijn doctoraal bestuurskunde ging hij werken bij KPN. Door zich te verdiepen in datamining voor marketingdoelen leerde hij al snel hoeveel gangbare aannames niet gestaafd kunnen worden met onderzoek en feiten. Zo is bijvoorbeeld uw grootste klant zelden uw meest winstgevende klant en zijn loyale klanten niet per definitie winstgevender dan niet-loyale klanten.

Tot zijn specialisme rekent Paul spreken over de worsteling van veel organisaties met het concept Omnichannel. De worsteling met het consistent bedienen van klanten over alle diverse kanalen die klanten tegenwoordig hebben. Denkt u hierbij aan Twitter, Facebook, e-mail, fora, Snapchat en natuurlijk de telefoon.

Paul kan zijn lezingen en workshops op uw bijeenkomst toespitsen op een aantal thema’s die hieronder worden toegelicht.

  • In de workshop ‘De snelste weg naar een faillissement? Tegemoet komen aan alle klantwensen’moet u diep nadenken over het waarom van uw organisatie en worden goedkope platitudes zoals “klantenservice moet bij iedereen centraal staan” aan flarden geschoten. Deze workshop en de bijbehorende stijl is niet zo heel geschikt voor de ‘weak of heart’. Knopen moeten worden doorgehakt en soms is afscheid nemen van complete klantgroepen de eerste stap naar een veel soepelere en beter draaiende organisatie. Food for thought waar u wellicht stil van wordt….Paul niet.

  • Wat moeten we met al die nieuwe kanalen, wat is onze omnichannel strategie?"Heeft uw organisatie al een SnapChat account? - nee? O mijn hemel, dan bent u hopeloos achter! Wat zegt u, u weet niet wat SnapChat is? Ach heden, nou vraag dan maar meteen faillissement aan."

Nee hoor, zo’n vaart zal het vast niet lopen, maar Paul kan zich voorstellen dat u moe wordt van de chaos aan communicatiekanalen. Met zijn diepgaande kennis van communicatie-technologie geeft Paul een helder overzicht wat wat er op de markt is, wat ermee kan, hoe u ‘the winners’ selecteert, en hoe u de nieuwe kanalen in kunt bedden in uw bestaande organisatie. Hij kan u als geen ander helpen bij het op orde brengen van de Omni-channel strategie van uw organisatie.

Achter al die diepgaande technologische kennis zit gelukkig ook nog een forse dosis humor verscholen, waardoor u zich geen moment zult vervelen.

  • Uw diagnosefabriek; het contact center
Uw contactcenter wordt nogal eens de bel-fabriek genoemd. In werkelijkheid is het een diagnosefabriek. Via de interactie met uw klanten, kunt op een zeer betaalbare wijze achterhalen welke processen in uw organisatie niet goed draaien en welke wel.

Deze presentatie is bedoeld voor hoger management dat zelf geen actieve rol speelt in het contact center, maar wel in de gaten heeft dat het contact center een heel grote hap uit het jaarbudget neemt en dat ‘er meer uit te halen is dan we nu doen’.

Met humor, getallen, wetenschap, de vijf geboden van contact center management en ‘myth-busting’ weet Paul zijn publiek te boeien en te waarborgen dat het vanaf morgen anders gaat binnen uw organisatie.

Samenvatting inklappen

Sturen op kwaliteit

Sturen op service level is voor callcenters normaal. Maar is het ook goed?
Lees publicatie

Workforce Optimization Congres van tote-m

Op 8 oktober jl. sprak Paul Harts op het vijfde Workforce Optimization Congres van tote-m over quality monitoring in het contact center en de rol die quality monitoring speelt bij workforce optimization. De bezoekers van het congres beoordeelden Harts als de beste spreker. Hij scoorde 4.1 op 5.
 

Andere personen bekeken ook: