Enthousiaste medewerkers en klanten hebben een verhaal!

Jaren geleden kreeg ik een enquête opgestuurd van een hotel waar ik enkele dagen heb doorgebracht. Ik besloot een keer mee te werken. Ik dacht na over hoe ik mijn verblijf heb ervaren en herinnerde me niets bijzonders en niets slechts. Iedereen gedroeg zich precies zoals ik verwachtte. Iedereen was beleefd. Alles werkte. Mijn kamer was schoon. Er waren geen positieve of negatieve verrassingen. Welke score zou ik kiezen? Waarschijnlijk rond een 7 (tevreden). Als je je niets kunt herinneren, ben je over het algemeen tevreden. Er moet iets bijzonders voorvallen om een normale ervaring in een buitengewone ervaring te veranderen. Ontevredenheid komt voort uit een slechte ervaring. Enthousiasme ontstaat door bijzondere dingen die we niet verwachten.

Regelmatig vraag ik mensen of er een organisatie is waarover ze enthousiast zijn. Altijd komen ze met een verhaal. Soms vraag ik naar een bedrijf dat hun enthousiasme heeft verloren en waar ze niet naar terug gaan. Opnieuw is er een verhaal. Het belangrijkste bij zowel enthousiasme als ontevredenheid zijn de ervaringen/verhalen.

Een tevreden persoon heeft geen verhaal te vertellen. Alles verliep naar verwachting. Maar juist door een onverwachte gebeurtenis vergeet je iets niet meer. Een enthousiaste Klant heeft normaal gesproken een bijzonder verhaal. Net zoals enthousiaste medewerkers hun verhalen hebben. Vrijwel iedereen in Nederland streeft naar tevredenheid. Dat is niet verkeerd, maar levert veel minder op dan enthousiasme.

Het is de kunst te achterhalen waar de medewerkers en Klanten enthousiast van worden. Dat kan overigens in de meest simpele zaken zitten. De kansen liggen voor het oprapen. Bent u bereid om ervoor te bukken?

Leuk is een onderbelicht woord in het realiseren van enthousiasme. Het is een ideale kapstok om de resultaten van een organisatie aanzienlijk te verbeteren. Zowel op medewerker- als op Klantniveau. Ik hecht er veel waarde aan om aan te geven dat leuk zeker niet alleen als leuk in de betekenis van lachen en plezier gezien moet worden. Leuk kan bijvoorbeeld ook in de zin van dankbaar worden gezien. Zo zijn er veel patiënten die op het punt van overlijden hun arts geweldig noemen. Dan zit het leuke vooral in aandacht, empathie en betrokkenheid.

Iedereen voelt zich aangetrokken tot het thema “leuk” en voelt het als een uitdaging in plaats van een bedreiging. In veel organisaties gaat het over verbeteren. Vrijwel nooit over verleuken. En dat is gek. Managers praten veel over verbeterprogramma’s en roepen ook als het goed gaat: “Het kan natuurlijk altijd beter…” Dat is niet erg motiverend. Er zullen weinig medewerkers denken: “nou, dan ga ik gelijk extra mijn best doen”. En toch hanteren organisaties deze aanpak al sinds jaar en dag. Dat kan leuker!

In dat kader wil ik graag mijn stelling aan u presenteren:

Leuker leidt altijd tot beter. Beter leidt bijna nooit tot leuker!

Om succesvol zaken te doen gaat het vooral om het verkrijgen en behouden van Klanten. Degene die dit op de meest simpele, effectieve en creatieve wijze aanpakt, heeft de grootste kans op succes, winst en continuïteit. Die creativiteit moet naar mijn mening worden gezocht in de praktische toepasbaarheid én het leuke ervan. Veel plezier én succes daarbij!